Biuro podróży nabiło Cię w butelkę? UOKiK wyjaśnia jak możesz dochodzić swoich praw

Brudna klitka zamiast apartamentu, rozbieżność w godzinach wylotu, niespodziewane zmiany zakwaterowania - niejednokrotnie rzeczywistość boleśnie weryfikuje obraz widziany w kolorowym magazynie. Tylko w tym roku, do Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów wpłynęło ok. 140 skarg dotyczących biur turystycznych. 

UOKiK zwraca uwagę na brak rzeczywistego dostępu do niektórych atrakcji, które firmy prezentują w swoich katalogach i na stronie internetowej. Biura turystyczne niejednokrotnie, dopiero w ogólnych warunkach uczestnictwa w imprezach turystycznych lub w załącznikach do umowy zastrzegają, że część z wymienionych barów, restauracji, basenów czy wypożyczalni sprzętu poza sezonem może być nieczynna. Urząd wysłał pisma do 5 biur podróży z wezwaniem do zmiany kwestionowanych klauzul. Większość z nich już je usunęła. UOKiK przygotowuje wezwania do kolejnych firm w tej sprawie. 

- Biura stosowały własne systemy oceny hoteli np. słoneczka, kwadraty czy kolorowe gwiazdki, które nie zawsze odpowiadały faktycznej kategorii hotelu. Mogło to sugerować wyższy standard, tym bardziej że słoneczka czy kwadraty były lepiej wyeksponowane na stronie niż kategoria hotelu według przepisów kraju pobytu – wyjaśnia Marek Niechciał, prezes UOKiK.  

W ciągu ostatnich miesięcy pracownicy UOKiK-u kilkukrotnie spotkali się z przedstawicielami branży turystycznej, by porozmawiać o samoregulacji i sposobach rozwiązania największych problemów. Proponowane zmiany dotyczą m.in zmiany warunków dotyczących przejazdu. Nakładają one na organizatora nakaz poinformowania (jeszcze przed podpisaniem umowy) podróżnego m.in. o rodzaju i klasie środka transportu, a także o czasie i miejscu wyjazdu oraz postojów. 

- Gdy ustalenie dokładnego czasu wyjazdu z dużym wyprzedzeniem jest niemożliwe, przepisy dopuszczają, aby na wstępnym etapie biuro podróży podawało przybliżone godziny. Nie może jednak tego nadużywać ani wprowadzać konsumentów w błąd. Musi jasno, zrozumiale i widocznie poinformować, że jest to czas przybliżony, a także ustalić go z należytą starannością. Gdy organizator ustali konkretne godziny, musi jak najszybciej poinformować o nich podróżnych, a przed wyjazdem przekazać im niezbędne bilety czy vouchery– mówi Marek Niechciał.

Wspólne ustalenia UOKiK oraz przedstawicieli branży turystycznej obejmują również opłaty, jakie może sobie potrącić biuro podróży, gdy klient rezygnuje z wycieczki. Przede wszystkim, kwota ta musi odzwierciedlać faktycznie poniesione wydatki związane z organizacją i odwołaniem wyjazdu danej osoby, których organizator nie jest już w stanie odzyskać. Firma nie może natomiast zaliczać do nich wypłat dla swoich pracowników. 

UOKiK na bieżąco monitoruje działania biur podróży i eliminuje nieprawidłowości.