Uśmiech przez telefon. Jak rozmawiać z klientem?

Gdy podnosisz słuchawkę i witasz się z klientem uśmiechnij się. On to wyczuje i nastawi się do ciebie pozytywnie.

?Nie mów za szybko, bo nie będziesz rozumiany, ani za wolno, bo rozmówca odbierze cię jako ospałego lub leniwego. Przeciętny człowiek wypowiada 130-150 słów na minutę, więc staraj się mówić z taką właśnie prędkością.

Popracuj nad tonem i barwą głosu. Wysoki, młodzieńczy głos nie kojarzy się z doświadczeniem i kompetencją. Niski wydać się może oschły lub ostry. Znajdź ton pośredni, niech twój głos będzie naturalny i interesujący, byle nie monotonny, bo wyjdziesz na osobę nudną i pozbawioną entuzjazmu.

Stosuj proste słowa i zwroty. Nie używaj zbyt skomplikowanego słownictwa, przecież nie rozmawiasz z fachowcem.

Nie dopuść, żeby klient poczuł się zagubiony i stwierdził, że ma za małą wiedzę, by podjąć decyzję.
Przedstawiciel firmy z żaluzjami, posiadający stronę zaluzjedrewniane.net uważa, że zasypanie klienta zawodowym slangiem sprawia wrażenie profesjonalizmu, ale efektem może być u niego poczucie niepewności i chęć wycofania się.

Bądź szczery, jeśli czegoś nie wiesz nie zmyślaj, nie wykręcaj się od konkretnej odpowiedzi.

Lepiej, gdy oddasz słuchawkę komuś lepiej zorientowanemu lub obiecasz, że oddzwonisz z pełną informacją. Nie sprawisz wrażenia niekompetentnego. Dzwoniący odbierze to jako przejaw solidności i troski o jego potrzeby. Szczególnie wtedy, gdy po krótkim czasie naprawdę się do niego odezwiesz.
Do redakcji serwisu internetowego kobietapo60.pl często dzwonią panie z prośbą o porady w sprawach poruszanych na stronie. Najbardziej kompetentny jest w takim wypadku autor materiału i pracownicy redakcji aranżują z nim kontakt. Nigdy nie spotyka się to z krytyką, wprost przeciwnie – pojawiają się komentarze o dobrej pracy redakcji.
Doradca klienta z firmy zajmującej się tworzeniem filmów reklamowych (festekipa.pl) uważa, że szybka wycena usługi dokonana przez telefon robi raczej złe wrażenie na kliencie z branży i budzi jego nieufność. Praktyką jest wypytanie klienta o szczegóły i przesłanie oferty pocztą e-mail. Dzięki temu klient czuje się poważnie traktowany i ma świadomość, że ceny nie wzięły się „z sufitu”.

Nie obiecuj gruszek na wierzbie.

Wiarygodność jest podstawową cechą owocnej rozmowy z klientem. Firma Butterfly Bio Magnetic System prowadzi sprzedaż wyrobów medycznych do terapii biomagnetycznej. Najczęstsze pytania dotyczą skuteczności terapii w leczeniu bólu i dysfunkcji narządów ruchu – najczęstszej przyczyny niepełnosprawności. Dlatego na stronie butterfly-mag.com umieszczono materiały z opiniami medycznymi, wynikami badan i referencjami. Klient ma możliwość zapoznania się z nimi i wyrobienia własnego zdania. Taka rzetelność jest istotna, gdy wkracza się w obszar dotyczący zdrowia ludzkiego.
Właściciel serwisów komputerowych w Krakowie, działających pod szyldem itnaprawy.pl śmieje się, że czasami klienci przez telefon chcą dowiedzieć się co dolega ich laptopowi i ile kosztować będzie naprawa. Pracownicy w takich wypadkach zapraszają na bezpłatny przegląd i wycenę naprawy. Strata czasu opłaca się, gdyż serwis zyskuje klienta, który ma do firmy zaufanie, bo nie obiecywano mu gruszek na wierzbie.

Rozmowa telefoniczna bywa z reguły pierwszym kontaktem z nowym klientem. Warto prowadzić ją tak, by już na wstępie zrobić na nim dobre wrażenie.