Jak linie lotnicze uczą nas cierpliwości (i jak za to płacą)?

Znasz ten widok? Pasażerowie koczujący w hali odlotów od wielu godzin, spoglądający ze smutkiem na tablicę odlotów, na której dominują komunikaty „opóźniony” lub „odwołany”? A może sam zostałeś dotknięty tzw. overbookingiem, kiedy tuż przed wejściem na płytę lotniska otrzymałeś komunikat, że niestety nie wystarczy miejsc, abyś mógł lecieć danym rejsem? Linie lotnicze – choć nie zawsze wynika to z ich złej woli – testują cierpliwość pasażerów na wiele sposobów. Szczęśliwie, przepisy prawa wyposażają podróżnych w narzędzia pozwalające uzyskać rekompensatę za stracony czas i niezbędną pomoc w kryzysie.   

Odwołany lub opóźniony lot - jakie prawa przysługują pasażerom?

Dla pasażera oczekującego na swój lot, nie ma gorszej sytuacji niż komunikat, zgodnie z którym lot został odwołany w całości, znacząco opóźniony lub też na dany rejs linia lotnicza sprzedała więcej biletów niż miejsc w samolocie i ktoś z podróżnych nie zostanie wpuszczony na pokład. W takiej sytuacji w pierwszym odruchu pojawia się stres i zdenerwowanie – które jest absolutnie zrozumiałe. Należy jednak pamiętać, że ustawodawca na takie okoliczności  wdrożył odpowiednie rozwiązania, które mają sprzyjać ochronie pasażerów i ich praw. 

W przypadku, gdy jesteś pasażerem lotów wewnątrzunijnych, a więc takich, które:

• Startują i lądują na lotniskach znajdujących się w krajach członkowskich UE;
• Startują z lotniska znajdującego się w kraju członkowskim UE;
• Lądują na lotnisku w kraju członkowskim UE a linia lotnicza realizująca przelot posiada zarejestrowaną siedzibę w państwie członkowskim UE;

Twoje prawa zostały uregulowane w ramach Rozporządzenia nr 261/2004 Parlamentu Europejskiego i Rady z dnia 11 lutego 2004 r. ustanawiającego wspólne zasady odszkodowania i pomocy dla pasażerów w przypadku odmowy przyjęcia na pokład albo odwołania lub dużego opóźnienia lotów, uchylające rozporządzenie (EWG) nr 295/91. Zgodnie z zawartymi w nim przepisami, pasażerom w przypadku odwołania lotu na krócej niż dwa tygodnie przed planowanym wylotem oraz w przypadku opóźnień przekraczających 5 godzin, przysługuje prawo do zwrotu ceny uiszczonej za bilety lub zmiany planu podróży na alternatywny lot. Niezależnie od powyższego uprawnienia, pasażerom lotów odwołanych oraz opóźnionych o minimum 3 godziny, przysługuje także prawo do otrzymania opieki od przewoźnika. Co to oznacza? Linia lotnicza ma obowiązek zapewnić pasażerom posiłki oraz napoje przez czas oczekiwania, jak również możliwość skomunikowania się za pośrednictwem telefonu czy wiadomości elektronicznych. Jeśli wynika to z okoliczności, pasażerowie powinni także otrzymać możliwość skorzystania z noclegu, do którego zostaną przez przewoźnika bezpłatnie dowiezieni – a także przywiezieni na lotnisko, celem odbycia dalszej podróży. Powinni być oni cały czas informowani o długości trwania opóźnienia, a także o możliwościach uzyskania wsparcia. 

Z punktu widzenia pasażerów, najistotniejszym uprawnieniem jest jednak możliwość ubiegania się o odszkodowanie. Zgodnie z przepisami Rozporządzenia, jest to zryczałtowana kwota – przysługująca niezależnie od ww. uprawnień – która należna jest pasażerowi, muszącemu mierzyć się z odwołanym lub opóźnionym lotem. 

Jeśli jesteś pasażerem lotów międzynarodowych, Twoje uprawnienia zostały unormowane w ramach Konwencji Montrealskiej (Konwencji o ujednoliceniu niektórych prawideł dotyczących międzynarodowego przewozu lotniczego). To akt prawa międzynarodowego, zgodnie z którym  pasażerom, których loty zostały odwołane lub znacząco opóźnione, przysługuje odszkodowanie – ale tylko wówczas, gdy owo odszkodowanie lub opóźnienie wyrządziło faktyczną, finansową szkodę w majątku pasażera. Odszkodowanie to nie ma więc formy zryczałtowanej, tak jak opisane powyżej. Konwencja przyznaje także prawo do odszkodowania w przypadku śmierci, uszkodzenia ciała i rozstroju zdrowia pasażera oraz szkody dotyczącej bagażu. 

Kiedy i ile odszkodowania mogę uzyskać?

Wysokość odszkodowania, unormowanego w ramach Rozporządzenia 261/2004, nie zależy od długości trwania opóźnienia, ale od długości samego lotu. A zatem dla wszystkich lotów wewnątrzunijnych odwołanych oraz dla tych, których opóźnienie wyniosło minimum 3 godziny, pasażerowie mogą dochodzić rekompensaty w wysokości:

- 250 euro – dla lotów najkrótszych, do 1500 km;

- 400 euro – dla lotów średniodystansowych, od 1500 do 3500 km;

- 600 euro – dla lotów długodystansowych, powyżej 3500 km. 

O odszkodowanie wystąpić może każdy pasażer posiadający bilet na opóźniony lot, w tym także ten podróżny, którego lot sponsorował np. zakład pracy. Odszkodowanie należy się bowiem nie płatnikowi ceny, ale temu, kogo faktycznie dotknęło owo opóźnieniu lub odwołanie lotu. Ponadto, jeśli pasażer podróżował z dziećmi, jest uprawniony do tego, aby ubiegać się o rekompensatę także w imieniu swoich podopiecznych. 

Przepisami Rozporządzenia 261/2004 objęci są tak samo przewoźnicy o ugruntowanej pozycji na rynku jak i tzw. tanie linia lotnicze, których opóźnienia lub odwołane loty dotyczą najczęściej. Oznacza to zatem, że pasażerom – na tych samych zasadach co opisane w niniejszym tekście – będzie przysługiwało odszkodowanie za opóźniony lot Ryanair, Wizzair, LOT, czy Lufthansa. 

W przypadku odszkodowania, o które można ubiegać się na gruncie Konwencji Montrealskiej, akt wyznacza jedynie widełki, w ramach których przewoźnik może się poruszać. I tak, w przypadku szkody spowodowanej wskutek opóźnienia w przewozie pasażerów, odpowiedzialność przewoźnika w stosunku do każdego pasażera jest ograniczona do 4 150 Specjalnych Praw Ciągnienia. W przeliczeniu na złotówki, maksymalna kwota odszkodowania wynosi zatem niespełna 21 500 złotych. 

Kiedy linia lotnicza nie musi płacić?

Wnosząc o wypłatę odszkodowania, należy pamiętać o kwestii związanej z wystąpieniem tzw. nadzwyczajnych okoliczności. Są to zdarzenia oraz zjawiska, których nie dało się przewidzieć i którym nie można było zapobiec, aby lot mógł odbyć się bez zakłóceń. Wśród takich, orzecznictwo oraz doktryna wskazują w szczególności gwałtowne zjawiska atmosferyczne, katastrofy naturalne, czy przewroty polityczne. W przypadku ich wystąpienia, linia lotnicza ma prawo odwołać lub opóźnić lot bez konieczności wypłacania pasażerom odszkodowania. Nadzwyczajne okoliczności zwalniają bowiem przewoźnika z odpowiedzialności. 

Jak wygląda proces ubiegania się o rekompensatę?

Aby otrzymać odszkodowanie należy w pierwszej kolejności złożyć wniosek o jego wypłatę, lub też inaczej reklamację związaną z zakłóceniami lotu. Jej skuteczność zależy od dobrego uzasadnienia roszczeń – warto zatem zebrać i dołączyć do wniosku wszystkie dokumenty potwierdzające wystąpienie opóźnienia czy odwołanie lotu. Dodatkowo, jeśli w związku z zakłóceniami pasażerowie ponieśli dodatkowe koszty (np. koszty taksówki czy noclegu) powinni załączyć rachunki. Na tej podstawie, linia lotnicza dokona dla nich zwrotu. 

Jeśli przewoźnik odmówi wypłaty odszkodowania, pasażer ma możliwość odwołania się od negatywnej decyzji. Gdy i ten ruch nie przyniesie pozytywnego rozwiązania, pozostaje złożyć pozew do sądu cywilnego. Warto pamiętać, że o odszkodowanie pasażer może ubiegać się we własnym imieniu lub poszukać wsparcia wśród ekspertów zajmujących się pozyskiwaniem rekompensat w sposób profesjonalny. SkySupport ma bogate doświadczenie we wspieraniu klientów zainteresowanych uzyskiwaniem odszkodowań od linii lotniczych. Fachowe podejście do tematu pozwala nie tylko skrócić czas oczekiwania na decyzję przewoźnika, ale także zwiększa szanse na pozytywne rozstrzygnięcie.