Robaki w pokoju i brud w hotelu? Odpowiada za to biuro podróży

Biuro podróży zawsze obiecuje raj na ziemi: komfortowe pokoje z widokiem na morze, regionalną kuchnię pełną przysmaków czy atrakcyjne możliwości spędzania czasu wolnego. Bywa jednak, że warunki na miejscu okazują się inne: zamiast widoku na morze – widok na wysypisko śmieci, w pokoju robaki i brak klimatyzacji, a z obiecywanych kilku wycieczek fakultatywnych nie odbywa się żadna. Warto wiedzieć, że w takiej sytuacji nie jesteśmy bezradni.

Kilka tygodni temu ogólnopolskie media obiegła informacja o odszkodowaniu, które będzie musiało wypłacić biuro podróży ITAKA pewnemu mężczyźnie. Jego rodzice, w czasie wakacji w Egipcie organizowanych przez to biuro, skorzystali z fakultatywnej wycieczki. Z obietnic rezydenta wynikało, że będą podziwiać żółwie morskie w naturalnym, morskim środowisku. Rezydent nie uczestniczył w wycieczce, lecz przekazał turystów pod opiekę regionalnemu przewodnikowi. Na miejscu, po krótkim instruktażu, małżeństwo wraz z innymi turystami popłynęło do wyznaczonego miejsca. Popłynęli wpław - bez kapoków, bez asystującej łodzi, bez jakiegokolwiek wsparcia doświadczonych osób. Oboje utonęli.

Po długiej batalii sądowej ich syn wywalczył przed sądem 100 tysięcy złotych odszkodowania od biura podróży.

Warto wiedzieć, że nie tylko tak dramatyczne wydarzenia powodują odpowiedzialność finansową organizatora wycieczki wobec turystów.

Podstawą tej odpowiedzialności jest art. 11a ustawy o usługach turystycznych. Ustanawia on ogólną zasadę, zgodnie z którą „organizator turystyki odpowiada za niewykonanie lub nienależyte wykonanie umowy o świadczenie usług turystycznych”. Oczywiście ta odpowiedzialność nie dotyczy sytuacji, gdy sam turysta jest sprawcą nieprzewidzianych okoliczności albo gdy wynikają one z sytuacji całkowicie niezależnych od stron (np. powódź, trzęsienie ziemi czy inny kataklizm).

Co do zasady nie budzi wątpliwości, że biuro podróży jest zobowiązane pokryć wszelkie szkody majątkowe, które powstaną w związku z wyjazdem. Chodzi tu przykładowo o zwrot pieniędzy za wycieczkę fakultatywną, która się nie odbyła z przyczyn niezależnych od nas czy koszty połączeń telefonicznych związanych z koniecznością składania reklamacji.

Co jednak ciekawe, kilka lat temu polskie sądy dopuściły także dochodzenie innych roszczeń. W razie niewywiązania się przez biuro podróży z umowy, możliwe jest także dochodzenie zadośćuczynienia za szkody niemajątkowe, czyli po prostu za „zmarnowany urlop”. Co to w praktyce oznacza? Takie okoliczności jak: znacząco niższy standard pokoju od obiecywanego, niesmaczne posiłki, robactwo w hotelu, brak deklarowanych atrakcji – mogą być podstawą do żądania od biura podróży zapłaty odpowiedniej kwoty pieniężnej jako zadośćuczynienia. Odpowiedzialność w tym przypadku oparta została na szeroko rozumianym naruszeniu godności:

"Godność osobista to między innymi oczekiwanie szacunku ze strony innych ludzi. Oczekiwanie szacunku, to również oczekiwanie na zapewnienie odpowiednich, godziwych warunków wypoczynku, a więc warunków zapewniających spokój i umożliwiających swobodne i pełne korzystanie z oferowanych przez pozwaną świadczeń, a także na odpowiednie reagowanie na zgłoszone nieprawidłowości. Zapewnienie warunków pobytu w sposób znaczący odbiegających od obowiązujących standardów i pozorne uwzględnienie zgłaszanych zastrzeżeń przez zaoferowanie warunków jeszcze gorszych, narusza w ocenie Sądu dobro osobiste w postaci godności osobistej" - czytamy w uzasadnieniu wyroku sądu z kwietnia 2013 roku, w którym uznano odpowiedzialność biur podróży za „zmarnowany urlop”.

Jak przygotować się do sporu z biurem podróży?

Przede wszystkim zawczasu należy zadbać o to, by pełen opis oferowanych przez biuro świadczeń został ujęty w umowie. W przypadku, gdy warunki na miejscu znacząco odbiegają od tych obiecywanych, należy jak najszybciej skontaktować się z biurem oraz z rezydentem i zgłosić pisemną reklamację. Mamy na to czas maksymalnie do 30 dni od dnia zakończenia wycieczki. Warto dołączyć do niej dokumentację fotograficzną niewłaściwych warunków, jakie zastaliśmy w hotelu. Jeśli biuro podróży nie ustosunkuje się do reklamacji na piśmie w terminie 30 dni od zakończenia imprezy turystycznej, a w przypadku zgłoszenia tej reklamacji po zakończeniu imprezy turystycznej – w ciągu 30 dni od jej złożenia, to uważa się, że uznało reklamację za uzasadnioną.

Odmowa uznania reklamacji za zasadną powoduje, że dalszych roszczeń możemy dochodzić przed sądem.